行政机关在12345热线平台的反馈答复不属于行政诉讼受案范围

行政机关在12345热线平台的反馈答复不属于行政诉讼受案范围

原文出处：《中国法院2023年度案例：行政纠纷》（中国法制出版社2023年5月版），国家法官学院、最高人民法院司法案例研究院编著。

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行政机关在12345热线平台的反馈答复不属于行政诉讼受案范围——王某诉北京市某区市场监督管理局不履行价格监管职责案

【案件基本信息】

1.裁判书字号：北京市西城区人民法院(2021)京0102行初169号行政裁定书

2.案由：不履行价格监管职责纠纷

3.当事人

原告：王某

被告：北京市某区市场监督管理局（以下简称某区市监局）

【基本案情】

2020年11月20日，王某通过 12345 网站互动交流平台反映某小区电动自行车充电收费不合理问题，主要内容为：“某小区设了集中充电设施，经计算其收费最高3.14元／度，最低1.36元／度，平均1.99元／度，远远超过北京市居民生活用电电价（约 0.5元／度），违反相关规定。现要求立即按照北京市的规定调整收费价格并向居民返还多收取的充电费。”12345平台将该问题转交某区市监局予以回复。某区市监局接到该问题后，根据相关线索于2020年11月25日对涉事电动自行车充电收费情况进行现场检查并制作现场检查笔录。涉事充电设施经营者某科技公司提供了书面情况说明，某区市监局在调查过程中调取了涉事企业的营业执照、合作协议、手机软件截屏等资料。

某区市监局经调查，认定被举报单位从事充电服务经营，其并非单纯提供电力接入的转供电单位，其与设备用户间形成的亦非供用电力合同法律关系；且某科技公司在提供充电服务过程中，除基础电能消耗费用外，理应负担设备建设、运营、维护及人员等成本支出，故某科技公司对用户所收取的费用，不应当仅以电价标准予以衡量。被举报单位明码标价，收费合理，未发现价格违法行为，决定不予立案。2020年11月27日，某区市监局将回复反馈至市民服务平台，平台通过网站予以公开回复。王某不服，对某区市监局的反馈答复提起诉讼。

【案件焦点】

某区市监局在12345热线平台上的反馈答复是否属于行政诉讼受案范围。

【法院裁判要旨】

北京市西城区人民法院经审理认为：12345平台及12345市民服务热线是为畅通群众与政府之间交流沟通渠道所设立的统一受理诉求并协调、督促办理的便民服务，不同于行政机关在履行法定职责过程中针对特定申请事项所作出的行政行为。本案中，王某向12345平台反映小区电动自行车充电收费的问题，要求返还部分充电费，但该投诉举报并不能等同于直接向具体行政机关提出履责申请，12345平台对问题的答复行为亦不应认为系代表行政机关作出的履职行为。故12345平台的答复事项不属于行政诉讼受案范围。因此，王某的起诉不符合法定条件，对其起诉，依法应予驳回。

北京市西城区人民法院依照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第六十九条第一款第八项的规定，裁定如下：

驳回王某的起诉。

宣判后，原、被告均未提起上诉，判决已发生法律效力。

【法官后语】

以12345热线为代表的政务服务便民热线，在拓宽公众参与社会治理渠道，推动政务服务问题解决方面发挥着日益重要的作用。可是对于公众提出的诉求是否构成履职申请，行政机关在热线中的反馈答复是否属于受案范围仍存在一定争议。

第一，从制度设计目的来看，政务服务便民热线是畅通公众诉求表达渠道的方式，不代替具体行政机关履行职能。政务服务便民热线的开通是推动社会治理重心向基层下移，优化基层治理效能的重要途径。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。北京市依托12345市民服务热线及其网络平台确立了接诉即办工作机制，出台了《北京市接诉即办工作条例》，强调在热线办理中要对涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。热线帮助行政机关与公众建立起沟通桥梁，并且因为热线转办是在上级机关监督领导下开展，在一定程度上实现了公众诉求自上而下办理的目标，呈现出扁平化基层治理的特征。12345热线是渠道的创新，并不是工作模式的颠覆，在热线受理公众诉求后如果需要行政机关依法履责，还应当启动对应的法定程序。

第二，从受理范围来看，热线受理的诉求分为咨询类诉求和求助、投诉、举报、建议类诉求两类，并不必然构成履责申请。公众可以出于维护自身、他人正当权益或者公共利益的目的向社会管理的各方面提出诉求。热线受理范围突出强调了接收诉求的全面性，最大可能吸收公众的意见和建议，由办理机关针对反映的问题进行调查处理。至于诉求是否符合履责申请条件，是否应当启动相应的法定程序，还应当根据具体规范进行判定。以市场监管领域为例，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》是市场监督管理部门处理投诉举报的主要依据，该办法规定，投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码等信息；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费费者权益争议事实，如果被投诉人侵害之日起超过三年的不予受理。本案中，王某在热线中反映的是电动自行车充电收费不合理的问题，并不符合市场监管部门投诉举报处理的规定，无法作为履责申请进行处理。

第三，从救济途径来看，政务服务便民热线主要是通过考核评价和纪律监察来保障落实，并未赋予公众诉讼救济权。《北京市接诉即办工作条例》赋予公众提出诉求后了解诉求办理情况并作出评价的权利。接诉即办考评制度以响应率、解决率、满意率为核心内容，公众的社会评价直接影响办理机关的考评，在办理机关出现严重恶劣行为时由上级机关和监察机关处理。从12345热线受理的诉求来看，诉求不以与诉求人存在利害关系为前提，不考虑是否超过处罚追溯时效，热线所要保护的法益已经超出了公民个人权益的范围。据此可以看出，政务服务便民热线的设立建立在上级行政机关对下级行政机关的领导权之上，公众并不能因提出诉求而获得相应诉权。办理机关在平台上向公众反馈办理情况，是对案件办理结果的告知，一般不会对诉求人的权利义务产生实际影响。政务服务便民热线始终坚持不替代行政机关履行职能的原则，如行政机关因政务服务热线提供的线索作出了行政处罚、行政处理或者其他影响诉求人、被投诉人合法权益的行为，相关权利人也应当对具体可诉的行政行为提起诉讼，而非对告知行为提起诉讼。

综上，政务服务便民热线是行政机关发现社会问题，履行行政管理职能的重要抓手，但是公众在平台上的诉求不能等同于直接向行政机关提出履责申请，行政机关受理投诉举报、作出处理仍需按照相关规定开展，行政机关在热线中的反馈答复不属于行政诉讼受案范围。

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