消费者自主选择权保护问题

消费者自主选择权保护问题

【摘要】消费者购买商品或接受服务是为了满足自身的不同需要，每个消费者对消费都有自己的品味、爱好以及特殊的需要和追求。如果消费者在同经营者进行消费交易时不能自主选择，那么消费者购买的商品或者接受的服务就不能充分地满足自身的消费需求。因此，消费者的自主选择权是消费者的消费交易切实满足消费需要所必不可少的一项重要权利。然而，随着经济的发展，消费者自主选择权受侵犯的现象还大量存在。因此，本文以完善消费者自主选择权为着眼点，首先，从消费者自主选择权的概念、内容、特点等基本理论问题入手；然后，对我国消费者自主选择权保护的现状及存在的问题进行分析；最后提出完善消费者自主选择权的可行性建议。

【关键词】消费者；自主选择权；存在问题；完善建议

一、消费者自主选择权概述

（一）消费者自主选择权的定义

关于消费者自主选择权的定义，目前学术界定义不一。杨紫烜教授认为：自主选择权是指消费者享有的自主选择商品和服务的权利。[1]王保树教授认为：自主选择权是指消费者对买不买某种商品或接不接受某种服务,以及购买哪个经营者的商品或接受哪家提供的服务有权自主选择, 任何人无权干涉。[2]漆多俊教授认为：选择权是消费者有依不同标准自由地对商品或服务作出选择,并自由地决定是否购买商品或接受服务的权利。[3]金海福则认为: 自主选择权是指消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中, 可以根据自己的意愿选择决定是否购买或接受经营者提供的商品或服务、及接受什么样的商品或服务、接受哪一个经营者提供的商品或服务的权利。[4]而笔者认为，消费者的自主选择权，是指消费者在交易活动中，根据自己的意愿独立自主地选择其购买的商品及接受服务的权利。

（二）消费者自主选择权的内容

1、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者。所谓经营者，是指以赢利为目的从事生产、销售或者提供服务的自然人、法人及其他经济组织。消费者能够真正享有对商品和服务的选择权的前提是具有对经营者的选择权，消费者只有具有了对经营者的选择权后，才能够对经营者所提供的商品和服务进行选择。这是针对特定主体的选择权，其选择的原因并不是交易内容本身，而是某些特定的交易相对人，消费者不会因为商品或服务内容本身的变化而放弃选择权，它真正针对的对象不是正在谈判的交易，而是一些交易以外的事情，如因为该经营者欠缺信用等。

2、自主选择商品品种或者服务方式这是针对交易内容的选择，是通过选择权的行使来确定交易内容，选择消费者心中想要的某一种商品或某一项服务，当交易相对人，即经营者满足消费者的条件时，该消费者就会放弃继续行使选择权，而与之达成交易，实际是通过排查的方式挑选商品。取决于消费者的经验、主观标准、流行的文化准则与价值观等。

3、自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务消费者作为与经营者相对立的市场主体，同样也是独立的、自主的作为生活消费的主体，消费者最清楚自己在生活中需要购进得商品和接受的服务，以及需要什么，需要多少。消费者购买某种商品和接受某种服务的目的都是为了满足自己的某种需要，购买商品和接受服务本身体现着消费者一定的利益的追求，任何单位和个人都不得把自己的意志强加给消费者。

4、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。比较，主要是对商品价格、产地、性能、规格或者服务的内容、方式、费用等与商品、服务本身有关的各种信息的比较；鉴别，指的是对商品或者服务的质量、性能、真伪等信息进行鉴定、甄别；挑选，指的是消费者在购买商品或者接受服务时作出选择。这三个过程都必须在消费者意识自由的基础下完成，完全由消费者意愿决定。[5]

（三）消费者自主选择权的特点

1、消费者的选择权产生于消费者购买商品或接受服务的过程中，亦即只有在生活消费领域，才存在消费者的选择权。

2、消费者选择权的客体是商品和服务。人们在日常生活中面临众多的选择，但只有在选择商品或者服务时，人们才可以作为消费者享有相应的选择权。如人们有权选择周末是郊游还是看书，但这只是一般意义上的选择权而不是消费者的选择权。

3、消费者的选择权具有主动性。这是指消费者在消费过程中，可根据自己的需要和可能，自主地对商品或者服务进行选择，而不受经营者意志的约束。[6]

（四）自主选择权的限度

依据《宪法》第51条、《消费者权益保护法》第9条的规定，遵循依法、相对的原则，结合我国消费活动的具体实践，消费者在以下情况下自主选择权的行使应受到一定的限制

1、经营者有明确规定或告知的。经营者在提供商品或者服务的过程中，出于保守商业秘密、保证消费者安全等原因的考虑，可以以明示的方式对消费者的自主选择权做出某种限制，甚至是取消，如“禁止入内”、“谢绝参观”、“不得拍摄”、“严禁逗留”等。这些告知内容非常明确、清楚，只要不违背法律之规定，不悖于公认的商业惯例或商业道德，消费者就必须遵守。但是，如果这些告知本身是违背法律、商业惯例或商业道德的，则是对消费者自主选择权的一种侵犯，经营者应依法承担法律责任。

2、 商业惯例和商业习惯有要求的。市场经济是规则经济。在这诸多的交易规则中，有相当一部分属于大家公认并自觉遵守的商业惯例（习惯）。这些商业惯例（习惯），不管是成文的，还是不成文的，都深深地根植于市场经济的现实，潜移默化于经营者和消费者的心中，保障着交易的顺利进行。购买者多时的“排队购买”规则，公交服务中的“坐、站票同价”规则，牲畜交易中的“卖牲（口） 不卖(缰)绳”规则等都是大家非常熟悉的商业惯例（习惯）。对于这些商业惯例（习惯），消费者不得以行使自主选择权为由要求经营者更改，更不得无理取闹。只有这样，才能保障交易的顺利进行，维护正常的交易秩序。

3、超越经营对象、范围、时间、条件和风险的。在现代市场经济条件下，经营者的经营往往是格式化的。这一格式化充分地反映在经营对象、经营范围、经营时间、经营条件和经营风险上。消费者不得以行使自主选择权为由强求经营者超越这一格式提供商品或服务。消费者强求经营者提供经营范围以外的商品或者服务，强求在非营业时间提供商品或服务，强求向非经营对象提供商品或服务，强求经营者在不具备提供条件时提供商品或服务，强求经营者超越经营风险提供

商品或者服务等行为均是对自主选择权的滥用。在上述情况下，针对消费者滥用自主选择权的行为，经营者有“拒绝权”。[7]

　 二、消费者自主选择权的相关法律规定

（一）域外的规定

以1962 年美国肯尼迪总统向国会发表关于《保护消费者利益的总统特别咨文》, 首次提出了消费者的四项基本权利, 其中就包括了有权自由决定选择即自主选择权。随后, 各国都以立法的方式认可消费者的自主选择权,如1979年泰国《消费者保护法》与1984年西班牙《消费者和使用者利益保护法》都明示, 消费者有自己选择商品或服务的权利。在国际层面, 国际消费者组织联盟( IOCU )确立的消费者7项权利, 就包含了自由选择权利; 1985年, 联合国通过的《联合国保护消费者准则》, 也提出“使消费者取得充足信息, 使他们能够按照个人愿望和需要作出掌握情况和选择”。其实, 在国际立法例上, 保护消费者的自主选择权已经成为国际立法的通例。[8]

（二）国内的规定

1993年, 全国人大制定具有消费者权益保护基本法性质的《消费者权益保护法》, 其中第9条就明确认可消费者的自主选择权:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。从而在立法上第一次确定了自主选择权的法律渊源。传统民法一直强调民事活动中的当事人意思自治原则，这一原则贯彻到消费领域就必然表现为消费者对消费的自主选择权。消费者的自主选择权是消费者权益的重要组成部分，法律对消费者权益的保护是一项复杂的系统工程，除《消费者权益保护法》，许多法律法规在立法目的及相关内容上均有体现，反垄断法关于禁止垄断的规定，从根本上是为了保护消费者的自由选择权。《反不正当竞争法》第12 条关于“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”的规定，则是通过限制经营者经营行为保护消费者合法权益。反不正当竞争法中的禁止经营者低价倾销行为。从短期看，经营者低价倾销的行为是对消费者有利的，但从长远来看，由于这种倾销行为的目的是排挤竞争对手、消灭竞争，最终使消费者的自由选择权受到限制，因此被纳入竞争法禁止之列。《反垄断法》规定，禁止具有市场支配地位的经营者从事下列滥用市场支配地位的行为：没有正当理由，拒绝与交易相对人进行交易；没有正当理由，限定交易相对人只能与其进行交易或者只能与其指定的经营者进行交易；等等。依据《合同法》的有关规定，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方；当事人依法享有自愿惫订立合同的权利, 任何单位和个人不得非法干预。据此, 消费者享有自主选择经营者的权利。以上的这些规定都是对消费者自主选择权的有力保护。

三、消费者自主选择权面临的现实挑战

随着经济的发展，消费品市场空前繁荣，各种商品种类齐全，消费者的自主选择状况得很大的改善。但是，在消费实践中，侵犯消费者自主选择权的行为也还是时有发生的，在一定的范围内还是比较的严重，典型的侵犯消费者自主选择权的行为主要有以下几种表现： 基于地域或部门之利益，有些地方政府与经营者联合滥发购物票证，强迫消费者购买某一经营者或某一经营店的商品，或者接受某一特定之服务；一些行政性垄断组织利用自己的经营优势，规定消费者必须购买自己的商品或接受自己的服务；由于地方保护主义，有些地方政府限制外地商品进入本地市场，或以本地本企业生产的实物充抵职工的工资，实际上就是将消费者不需要的商品强行卖给他们；许多经营者在出售优质品、名牌品、畅销品时强行搭售劣质或滞销的商品；将某些商品价格计入另一畅销商品的价格之中，而以奖品的形式送给消费者，将两种本无多大联系的商品组合在一起出售；利用预售、邮购、有奖销售等形式向消费者推销假冒伪劣商品；因销售者在挑选后表示不购买而受保安、营业人员辱骂、殴打的情况；一些旅馆、饭店在车站、码头设置服务点，不等旅客问清情况就连拖带拉地弄到旅馆，强迫其支付高房价，接受劣质服务；比如垃圾短信问题，在伴随着手机短信业务快速发展的同时，大量垃圾类信息涌向消费人群，专业短信群发公司、ＳＰ公司以及电信运营商在未经他人同意或违背他人意愿擅自强迫他人接收短信的行为；因消费者挑选商品或只挑不买，而经营者冷言冷语甚至恶语相加、随意殴打的现象更时常发生；等等。这些行为都严重侵犯了消费者的自主选择权。

四、消费者自主选择权保护存在的问题

（一）消费者自主选择权的相关立法不够完善

随着我国社会主义市场经济的发展，我国的消费者自主选择权立法处于滞后和缺失的尴尬境地。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及保护消费者自主选择权的法律法规相对较少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，对损害消费者自主选择权的案件处理和打击的力度不够。另外，虽然我国《消费者权益保护法》对消费者自主选择权的内容做了界定，但是对侵犯消费者自主选择权的行为却未做具体的规定，不利于对侵犯消费者自主选择权行为的认定和处理。

（二）赔偿方式过于狭窄且赔偿责任难以落实

一方面，从侵犯消费者自主选择权的相关案例来看, 原告都向法院提起了道歉、财产以及精神损害赔偿的诉求。但法院一般不认定道歉等非财产性赔偿方式和精神损害赔偿。至于财产赔偿方式则主要是返还财产等恢复性赔偿方式。法院一般以《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第三条否认侵犯自主选择权可以使用精神损害赔偿。另一方面，目前即使在法律义务明确、责任明确、赔偿方式甚至具体赔偿数额明确的情况下，经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象也普遍存在，造成《消费者权益保护法》规定的赔偿责任难以落实。对于这种情形，《消费者权益保护法》第40条、第50条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。

（三）缺乏有效的行政保护

一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，还常有互相推诿和扯皮的现象出现，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度；四是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段。

（四）消费者自主选择权保护意识不强

一些国家机关责任意识淡薄，对保护消费者自主选择权的重要性认识不足，甚至存在着一些认识上的误差。经营者为了追求利益的最大化，强买强卖，缺乏对消费者自主选择权的保护意识，严重侵犯了消费者的自主选择权。消费者自身权利意识不强，认为个人力量不足以对抗企业组织，对于复杂的诉讼程序感到陌生和畏惧，因而不知道或不愿意起诉来请求损害赔偿，自甘受损，任其请求权趋于腐烂。

五、完善消费者自主选择权保护的建议

（一）完善相关立法

从总体上说，保护消费者自主选择权的立法必须进一步体现前瞻性，以便应对随时出现的新情况、新问题。因此，完善相关立法，建立以充分保障消费者自主选择权为基础的消费者权利保障体系，从而增强立法的可操作性。可以从立法上去突破，建立涉及短信息管理的法律规范，以法律的形式解决手机短信引发的种种社会问题。在《消费者权益保护法》的修订中，应加入专门章节或条款来规范垄断行业的经营行为、明确垄断行业的义务及其违反规定时应当承担的法律责任，加大对垄断行业侵犯消费者合法权益的处罚力度，切实做到保护消费者权益。在《消费者权益保护法》中的“自主选择权”条款下具体列举侵犯消费者自主选择权的行为。只有这样，才能够为正确认定和及时处理侵犯自主选择权的行为提供充分的法律依据，做到“有法可依”。

（二）严格赔偿方式和责任

由于自主选择权的侵犯通常会采取压制意志自由的方式进行,其在手段上会使用到限制人身自由、侵犯人格尊严等。因此,在此情况下应当认定可以适用精神损害赔偿。同时基于对消费者权益的倾斜保护,可以在证据认定方面采取较为宽松的认定标准。财产赔偿现时一般以填平损失为主,按照《消费者权益保护法》第49条之规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。也就是说有欺诈行为方可请求加倍或者惩罚性赔偿。但是侵犯自主选择权行为产生在双方实力极不对等,可能造成对消费者心理强制更为严重,其恶性远甚于隐瞒真实,虚构事实的欺诈。况且,与欺诈行为相同,消费者也会基于诉讼的费用和时间的限制,阻碍消费者通过诉讼进行公力救济。因此,补偿性的、或填平性赔偿或财产返还已无法适应现实的需要,可以有限度的在侵犯自主选择权领域亦适用惩罚性赔偿。因此,最高人民法院应考虑通过出台司法解释的方式, 有限度地扩大惩罚性赔偿的适用范围,将其延展至自然垄断企业的强制交易行为侵犯消费者自主选择权的情形,从正面的《消费者权益保护法》来激励消费者的维权行为, 同时也起到惩罚经营者的目的。另一方面，《消费者权益保护法》应对“故意拖延”、“无理拒绝”规定具体的处罚执行标准，以便于行政机关操作，从而有助于消费者追究经营者的法律责任，使《消费者权益保护法》规定的赔偿责任得以落实。

（三）加强行政保护

首先，建立消费者权益保护工作的综合协调机制，进一步规定消费者权益保护行政部门的各项具体职责。其次，消费者自主选择权作为消费者享有的一项基础性权力，对它进行有力的保护可以起到很好地事先控制消费风险的作用，从而防范于未然，尽可能避免消费者为了解决消费纠纷而耗费不必要的人力和物力，因而行政机关对消费者自主选择权进行事前保护非常重要。我国《消费者权益保护法》明确要求，各级人民政府工商管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。各级人民政府职能部门应当根据这一法律规定，加大对侵犯消费者自主选择权行为的查处和处理力度，发现一例，解决一例，及时解决侵犯消费者权益的纠纷。只有这样，才能有效地遏制和减少侵犯消费者自主选择权的行为。此外，还要完善行政机关的行政执法措施，其主要应当包括案件的强制性调查权和控制危害后果的应急措施。

（四）强化消费者自主选择权保护意识

1、强化国家机关对自主选择权的保护意识。是消费者依法行使选择权的强有力保障。所以，在我国市场经济还不发达阶段，强化国家机关的消费者自主选择权保护意识，使国家机关成为消费者依法行使选择权的有力保障，因此，使国家工作人员明确保护消费者自主选择权尤为必要。

2、强化消费者协会对自主选择权的保护意识。消费者协会拓宽宣传管道，丰富宣传形式，加大宣传力度，积极开展消费者权益保护的宣传教育工作，进而增强消费者权利意识，增强消费者的社会正义感，号召消费者积极同身边侵权行为斗争。

3、 强化经营者对自主选择权的保护意识。大众传播包括报纸杂志、网络、广播、电视等，要充分利用传播速度快影响范围广的特点，要对损害消费者权益的行为给予曝光和批评，进行舆论谴责，进而促使经营者提高认识，尊重消费者合法权益，纠正违法行为。因此，经营者树立保护消费者自主选择权意识，从而使消费者自主选择权免于受损害。

4、强化消费者对自主选择权的自我保护意识要通过各种方式，不断提高消费者对侵犯自主选择权行为的辨别和识别能力。消费者应当知道在消费领域享有选择权，享有哪些选择权，选择权的含义和内容，如何依法行使选择权；应当通过对选择权的认知学会辨析在具体的消费生活中哪些行为侵犯其选择权；一旦权利受到侵犯，应勇敢地拿起法律的武器进行维权，且不可忍气吞声或听之认之，甚至放弃维权。否则，实施侵权行为的经营者便会更加有恃无恐。根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者遇到自主选择权受到侵害的情况，可以与经营者协商和解，也可以请求消费者协会调解，或向有关行政部门申诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，还可以直接向人民法院提起诉讼。此外，消费者在购买商品或接受服务时，要有自主意识，不要为来自各方面的广告等信息所左右；消费者在购买商品或接受服务时，要善于行使挑选权；消费者在购买商品或接受服务时，要善于行使拒绝权，勇于对不满意的商品或服务说“不”。

六、结语

消费者自主选择权作为消费者的一项基本权利，是消费者获得称心如意的商品和服务的基本保证，也是消费者在消费生活中行为自由、生活自主的基本保障。因此，研究它有助于更好地保护消费者的权益，有助于维护市场交易的公平、建构市场的诚信体系，更有助于营造和谐的社会环境。同时，消费者的自主选择权是自愿原则的制度保障，凡是违反自愿原则强迫消费者作出的交易行为，就谈不上消费者自主选择权的行使，凡是侵害消费者自主选择权的，也必然违反商品交易的自愿原则。因此，要切实满足消费者的自主选择权，从而使消费者的消费需求得到实现。笔者提出的以上建议，希望能对完善消费者自主选择权的保护有所帮助。

注释

[1]杨紫烜.经济法[M].北京: 北京大学出版社，2008.

[2]王保树.经济法原理[M].北京: 社会科学文献出版社，1999.

[3]漆多俊.经济法学[M].北京:武汉大学出版社，2004.

[4]金海福.消费者法论[M].北京:北京大学出版社，2005.

[5]许书烟.消费者选择权研究[J]. 理论研讨 中国市场，2010年

[6]王先林 何宗泽.消费者权益保护法[M].合肥:安徽人民出版社，2002.

[7]漆多俊.经济法学[M].北京:武汉大学出版社，2004.

[8]汤建辉.论消费者自主选择权中的司法救济[J].求索，2011.

参考文献

【1】杨紫烜.经济法[M].北京: 北京大学出版社，2008.

【2】王保树.经济法原理[M].北京: 社会科学文献出版社，1999.

【3】漆多俊.经济法学[M].北京:武汉大学出版社，2004.

【4】金海福.消费者法论[M].北京:北京大学出版社，2005.

【5】张建飞.经济法概论[M].北京: 北京大学出版社，2005.

【6】符启林.经济法学[M].北京: 中国政法大学出版社，2005.

【7】李响.经济法学[M].北京: 科学出版社，2008.

【8】吴羽.经济法概论[M].北京: 华东理工大学出版社，2010.

【9】张守文.经济法学[M].北京: 北京大学出版社，2008.

【10】王先林 何宗泽.消费者权益保护法[M].合肥:安徽人民出版社，2002.

【11】戎素云.消费者权益保护运动的制度分析[M].北京:中国社会科学出版社，2008.

【12】钱玉文.消费者权利变迁的实证研究[M].北京:法律出版社，2011.

【13】许书烟.消费者选择权研究[J].中国市场，2010.

【14】王兴运.自主选择权探析[J].民主与法制，2005.

【15】汤建辉.论消费者自主选择权中的司法救济[J].求索，2011.

作者：韦益万 谭彩艳

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