本想网购一台新手机，后经专业机构检验，这台手机竟是台翻新手机！于是，消费者彭先生向网店销售者吕某索赔并告知了网络交易平台提供者——浙江淘宝网络有限公司。之后，彭先生拿着专业机构的鉴定，起诉淘宝公司，要求三倍赔偿。

近日，重庆市第五中级人民法院对此案作出二审判决，认定淘宝公司知悉销售者利用其平台侵害消费者合法权益后，采取相应的处置措施乏力，判决淘宝公司与销售者承担连带责任，退还彭先生货款2979元。

淘宝网购手机起争议

2014年4月2日，重庆市民彭先生通过吕某在淘宝网开设的网店购买了苹果5手机一部，并通过支付宝软件支付价款2979.63元给淘宝公司。

吕某在淘宝网上发布的这款手机信息为：商品名称“apple/苹果 iPhone5 苹果5 两网无锁16G32G64G土豪金 三网未激活”；SKU信息“机身颜色：粉红色套餐 类型：套餐一 机身内存16G版本类型：美国”。吕某对该手机的销售方式为包邮。

4月6日，彭先生收到手机后，使用该手机所登记的序列号在麦芽地网站进行查询，发现该手机登记的颜色并非粉色而是黑色，且已经于2013年6月15日激活，2014年6月14日即将超过保修期。彭先生查询上述信息后，认为其所购买手机有质量问题。

4月15日，彭先生在淘宝网上申请退款，要求退还货款2979.63元但不退货，退款说明为：手机为假货，后置摄像头里面有尘埃，通话常断线，有很大的嗡声，系列号查询为黑色而本机为粉色，马上过保。彭先生申请退款时上传了网络查询截图。

4月19日，卖家吕某拒绝退款协议，拒绝理由为要求退货并提供退货快递单号。当日，彭先生申请淘宝公司介入处理。

4月20日，卖家再次要求退货并提供快递单号，否则拒绝退款。

4月22日，淘宝根据其交易处理规则，确认由于卖家超时未完成举证，交易作退货退款处理。同日，卖家同意退货退款，并提供了退货地址、联系人以及联系电话。

手机送检认定确系翻新

2014年4月27日，彭先生将手机通过顺丰速运邮寄至中国检验认证集团北京有限公司（以下简称中检北京公司）进行检验，并于同日在淘宝网留言称，手机已经寄往中检北京公司送检，货暂时不退，必须等检验报告出来；买家这是依法维权，该退该赔按照法律规定。同时，彭先生上传了快递单据图片。

4月29日，淘宝网交易系统因买家退货超时自动关闭退款系统。次日，淘宝网交易系统自动确认收货，将货款2979.63元支付给卖家。

5月5日，彭先生再次向淘宝网提出退货退款申请，申请原因为“认为是假货”。彭先生提出申请时还提交了申请中检北京公司进行检验等材料。

5月6日，中检北京公司完成检验并出具检验报告，确认送检手机正面屏幕玻璃有裂痕，属翻新机。中检北京公司完成检验后，将检验报告电子版发送给彭先生。

要求退一赔三交涉无果

2014年5月7日，彭先生再次申请淘宝介入要求退款。同日，卖家同意彭先生提出的售后申请并提供退货地址要求退货。

5月8日，彭先生给淘宝网留言，称依照新消法要求退一赔三，同时上传了中检北京公司的检验报告。

5月10日，卖家留言，再次要求退货才同意退款。

5月12日，淘宝网向彭先生发出短信息，“根据您提供的凭证，交易支持退货退款，但目前卖家钱款不足，后续退货淘宝无法保障退回货物钱款，目前已通知卖家配合充值。”“如后续卖家未配合充值，淘宝将给予卖家账户描述不符处罚。”

5月22日，淘宝网客服留言告知双方：“根据交易情况，淘宝网已执行对卖家账户‘描述不符’处罚，因交易成功，相关损失无法帮助追回。对维权做结束处理！同时请买家今后购买商品未收到货物或收到货物有问题时及时申请维权，保护消费者的利益。”

同时，淘宝网向彭先生发出短信息，告知：“淘宝网已通知卖家处理，核实卖家逾期未配合处理售后，相关损失无法帮您追回，请您见谅。淘宝网将按照规则给予卖家账户‘描述不符’处罚。维权做结束处理。”

诉讼维权一审被驳回

彭先生因未能通过淘宝交易平台完成退款和赔偿，遂向重庆市南岸区人民法院起诉，向淘宝公司提出三倍索赔。

一审法院审理认为，淘宝公司辩称无法核实购买手机与送检手机的一致性，以及送检前手机是否有人为损坏行为。但根据网络交易的便利性和买卖双方分离的特性，买方购买产品的过程中自始至终均不与卖方或者网络交易平台服务商有实体性接触。要求买方购买产品后须有充足证据证明送检产品与购买产品之间存在一致性，或者证明产品没有遭受人为破坏，其要求不符合网络交易习惯和日常生活惯例。

买方通过网络交易正常购买产品，并且在认为产品质量存疑时自行委托送检的行为，符合网络交易管理以及人们的日常生活习惯。在没有相反证据或者存在合理怀疑时，应当认定买方单方面的送检行为以及检验结论具有合法性质以及法律效力。故彭先生举示的中检北京公司检验结论具有法律效力。

法院审理认为，彭先生为本案交易行为的买家、吕某为卖家，淘宝公司为网络交易平台。网络交易平台服务商需要承担产品销售者责任，应限于“不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式”和“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”等情形。

本案中，彭先生在纠纷过程中自始至终未要求淘宝公司提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式；且淘宝公司已举示相关证据表明其有能力按照上述规定要求提供相关材料。

彭先生亦无相应证据证明淘宝公司存在“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”的行为，对此彭先生应当承担举证不能的不利后果。

据此，一审法院判决驳回原告彭先生的诉讼请求。

二审认定淘宝处置不力

彭先生不服一审判决，认为淘宝公司没有提供卖家身份证明，以及住所地派出所的居住证明；没有尽到将经营者的情况加载在经营主页或提供电子链接标识的义务；要求其承担“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”的证明责任系举证责任分配不当；淘宝公司没有采取必要措施，应当承担责任。

淘宝公司辩称，其举示了卖家吕某的身份证复印件，为保护其隐私，淘宝公司不能将其身份信息公布在平台上；淘宝公司属于第三方交易平台，不能按照销售者责任进行归责；公司已积极促成卖家同意退款，退款不成系彭先生未退货所致；淘宝公司无过错和违法行为，不应当承担责任。

重庆五中院二审认为，网络交易平台经营者不是消费者所购买商品或服务的销售者和提供者，不是该消费合同相对人，故不能按照一般销售者、出租人、居间人、担保人等的法律规定对网络交易平台经营者归责。

法院审理认为，淘宝公司知晓本案侵权事实后，采取了删除商品信息、协调解决等措施，直至卖家同意退款。淘宝公司要求彭先生先行退货，彭先生未同意，超过退货期限后被淘宝公司将暂存货款支付给卖家。后来卖家赔款不足未充值时，被淘宝公司做维权结束处理。

但淘宝公司没有理会彭先生要求三倍赔偿的问题，没有按照退一赔三的金额暂扣卖家货款或要求卖家补足该金额。因此，本案消费者受害后淘宝公司采取了一定措施，但该措施不足以保护受害消费者权益。

同时，本案中，由于没有证据证明卖家金额充足，淘宝公司可以另行扣留三倍惩罚性赔偿金，也没有发现有关管理部门规定保证金的数额且淘宝公司违反此要求，因此不能认定淘宝公司应当或可以扣留卖家三倍赔偿数额的款项，不能认定彭先生获得三倍惩罚性赔偿与淘宝公司具有关联性。故法院对彭先生要求淘宝公司支付三倍惩罚性赔偿金的请求不予支持。

据此，重庆五中院遂撤销一审判决，改判淘宝公司承担退还货款2979元的连带责任。

法官说法

淘宝担责的法律分析

二审宣判以后，本案主审法官胡智勇进一步阐述说，消费者通过网络交易平台购买商品和服务，无从知晓卖家的基本情况，也不知道商品和服务的具体质量如何，消费维权困难且成本高昂，属于高风险的消费活动。除卖家自律外，网络交易平台的提供者应当在各个环节改进，以切实维护消费者的正当合法权益。

我国消费者权益保护法第四十四条规定，网络交易平台提供者对消费者的赔偿责任限于三类情况：1.不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；2.网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺；3.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

本案中，淘宝公司在明知销售者销售假货并应当依法承担欺诈之民事责任时，将暂存货款划付给销售者。该行为对受害人正当权益明显不利，却对售假者利益保护有加。涉案商品为假货，淘宝公司要求先行退还假货才退还货款，属于偏袒卖家的无理霸王条款，法院对此不予认可。淘宝公司可以继续暂扣货款而没有继续暂扣，该情形构成“未采取必要措施”，其行为直接导致消费者没有得到退款，具有法律上的因果关系。

司法观察

遏制互联网领域侵权假冒行为

随着网络信息时代的到来，人们越来越多地借助电子邮件、电子数据交换、网上聊天记录、博客、微博、手机短信、电子签名、域名等形成或者存储在电子介质中的信息进行交流或民事行为。据国家工商总局抽查，2014年网购正品率只有58.7%，全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。

为此，今年10月26日，国务院办公厅印发《关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见》，提出以全面推进依法治国为统领，以改革创新监管制度为保障，以新信息技术手段为支撑，以建立健全长效机制为目标，用3年左右时间，有效遏制互联网领域侵权假冒行为，初步形成政府监管、行业自律、社会参与的监管格局，营造开放、规范、诚信、安全的网络交易环境。

为推进网络商品交易市场监管工作，近两年国家工商总局先后采取了一系列措施：《网络交易管理办法》明确网络交易平台提供者的责任和义务；红盾网剑专项行动重点查处各类网络销售侵权假冒伪劣商品违法行为；《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定自今年10月1日开始，电商平台进行集中促销活动，如果出现先涨价再促销、不退订金、刷单虚构交易和评价等行为，将受到依法查处。

遏制互联网领域侵权假冒行为，既需要政府部门发挥监管职责，监督企业落实责任，强化部门执法协调与合作，注重长效机制建设，指导网络交易平台业务的电商企业要切实做到诚信经营，引导和督促电商企业履行合法义务和社会责任，不断完善平台交易规章制度、信用评价机制，严格落实网络交易平台的先行赔付和连带责任，又要重视发挥民间力量与政府部门的互动，充分发挥消费者协会、行业协会指导自律功能，发挥被侵害企业、消费者主动维权打击侵权假冒行为的积极性，形成监管、自律、刑事打击、企业民事维权、消费者维权等治理互联网领域侵权假冒行为的一体化举措，形成遏制互联网领域侵权假冒行为的合力。

11月9日，浙江省工商局指导阿里巴巴（中国）有限公司推出“网络购物消费者权益保障行动”，阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后，采取“七天无理由退货”的平台先行退款，商品质量“三包”的先行退款举措，诚信买家极速退款，问题商品快速退款，消费纠纷大众评审退款，简易消费纠纷快速处理机制，将极大提升网购消费体验。

同时，需要提醒广大消费者的是，当纠纷发生时，电子介质中存储的信息将成为维权的有力证据。网友使用QQ、微信、邮箱、阿里旺旺等网络平台时，尽可能采用真实姓名和信息，发生纠纷应及时固定、保存完整证据，必要时可进行公证。