旅游服务合同纠纷之法律解读

作者：代净 王轶楠

境内、境外旅游作为时下大众度假休闲的首选，在促进国民经济增长的同时，也极大的改善了人们的生活。旅游业作为朝阳、环保、绿色产业，正在逐步发挥潜力与作用。与此同时，由于组团旅游的特点，涉及旅游者“吃、住、行、游、购、娱”等诸多环节，极易发生法律纠纷。自今年11月1日起实施的最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》为顺利解决此类案件，定纷止争指明了方向。    

旅游社负有安全保障义务   

王女士与丈夫高先生通过某旅行社公司报团参加了前往云南的旅行。在旅行过程中乘坐该旅行社安排的车辆，由于驾驶员的驾驶不当造成翻车事故，导致二人受伤并致残。二人将旅行社公司诉至法院，要求赔偿医疗费、旅游费等多项费用。被告旅行社公司辩称，对交通事故的发生不负有直接的责任，并且在事故发生后，被告及时为二原告支付了相关的医疗费。二原告的诉讼请求超过了国家的规定，仅同意支付实际发生的相关费用。

法院经审理后认为，被告旅行社在为二原告提供旅游服务时未尽到安全保障义务，致使二原告因车祸受伤，因此，二原告依据与被告之间的旅游合同主张被告承担违约赔偿责任，具有法律依据，最终判决部分支持了二原告的诉讼请求，由被告旅行社赔偿原告的相关费用。

【法官说法】

根据司法解释的规定，旅游经营者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害的，旅游者有权请求旅行社承担责任。因此本案中，王女士与丈夫高先生的诉讼请求符合法律规定，得到了法院的支持。需要注意的是，法律规定旅游经营者的安全保障义务是具有范围界限的，例如，有的旅游者在旅游过程中，因自己外出乘坐交通工具发生事故的，此时，旅行社并不负有安全保障义务，旅行者须自行承担后果。

旅游服务须符合合同约定

沈女士与某旅行社签订《西藏双卧十日游旅游合同》，在旅游过程中，她发现，该旅行社提供的旅游服务有诸多与合同约定不符的地方：首先，住宿的酒店并不是被告承诺的三星级酒店，而且未提供晚餐；其次，合同约定的火车硬卧车票却是硬座车票；再次，被告擅自安排原告与其他旅行社的散客拼团、拼车游览景点；最后，观光期间乘坐的车辆没有地陪导游讲解，在未征得同意的情况下，带领游客进入商店购物等。为此，沈女士起诉要求旅行社双倍返还上述服务的差价及损失。旅行社认为，在旅行过程中按照实际情况进行相应的调整是符合合同约定的，并没有欺诈的行为，因此，同意退还相应差价，但是不同意双倍赔偿。

法院认为，旅行社提供的住宿标准、返程方式、导游服务等确实不符合合同约定，并且亦不能归责于饭店或者交通部门，因此，旅行社依法应当承担相应的违约责任。但是对于旅行社存在拼团、拼车的问题，由于双方在合同中并未约定，因此不能视为旅行社违约。

【法官说法】

现行司法解释规定，旅行社违反合同约定，擅自降低旅游服务标准、减少服务项目等行为的，旅游者有权主张旅行社赔偿未完成约定服务项目的合理费用。本案中，旅行社并非由于不可抗力的原因擅自改变服务项目及标准，故依法承担相应的违约责任。需要注意的是，沈女士要求双倍赔偿的诉讼请求并未得到法院的支持。这是因为法律规定，只有当旅行者证明旅行社存在故意的欺诈行为时，才能主张双倍赔偿损失。

旅行社负有适当告知义务

周先生在某旅行社网站上选择了一款4天3晚由北京去香港的自由行产品，此后，该旅行社为他邮寄来《旅游度假产品确认单》，该《确认单》上仅注明此次去往香港的航班起飞时间为2010年3月22日7时30分。至22日，周先生乘坐出租车于6时50分到达首都机场，却发现不再办理登记手续了。为完成旅行，周先生只好自费购买了机票。周先生认为，旅行社没有尽到合理的告知义务，因此要求旅行社赔偿其机票的损失。旅行社认为，一方面在网站上就提前登机进行了明确告知，另一方面在《确认单》上也明确告知应提前120分钟登机，因此，完全尽到提示告知义务。

法院经审理认为，由于《确认单》出行警示一栏明确载明“为了不耽误行程，请您在国际航班起飞前120分钟到达机场办理登机&出入境相关手续”。可见，被告已经进行了提示，尽到了告知义务。至于原告周先生认为字体小，且应告知最晚登机时间的理由并不充分，因此最终没有支持原告的诉讼请求。

【法官说法】

本案中，周先生的误机并不能归责于旅行社未尽到告知义务。这是因为旅行社在《确认单》上进行了适当的提示，尽管司法解释规定旅行社不得以格式合同、通知、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，但是本案中旅行社的告知内容并不涉及损害旅游者权益的情形，因此不适用该条法律规定。

违约之诉还是侵权之诉 

杜女士与丈夫贺先生与某旅行社签订旅游合同前往海南三亚游玩，旅游过程中，该旅行社要求变更返程路线，杜女士表示不同意，该旅行社竟自不再履行合同，杜女士与丈夫只好自行返回北京，为此，二原告起诉旅行社要求退还全部费用，并赔偿精神损失。被告旅行社认为，其并未有违约行为，合同约定的返程火车因南方雨雪天气而无法通行，此属于不可抗力，被告不应承担责任。

法院判决认为，因天气原因，双方约定的返程火车取消了运营，由此不可抗力的原因使原告未能按合同约定返回北京，对此被告并不存在违约行为，故不应承担违约责任。并且，原告主张被告赔偿精神损失5000元的诉讼请求，因精神损害不属于合同法的调整范围，而本案系旅游合同纠纷，故法院不予支持。最终判决驳回了原告的诉讼请求。

【法官说法】

根据司法解释规定，旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，法院应当告知变更为侵权之诉。可见，由于纠纷案由规定的不同，法院在审理旅游合同纠纷之诉中并不涉及精神损失赔偿的处理。若旅游者认为存在精神损害，主张精神损害赔偿的，宜选择侵权之诉，才能更充分的维护自身合法权益。